Intención y atención al detalle. Según el vicepresidente de Disney Institute, Timo Gorner, estos son los dos pilares principales de The Walt Disney Company para superar las expectativas de los clientes y crear experiencias inolvidables. Hablando durante el evento GATE patrocinado por STB, el ejecutivo describió los valores de la compañía que impulsan su legado de éxito.

“Nuestro éxito no proviene de la magia, sino de la atención al detalle y la intención. Tenemos el objetivo común de hacer felices a nuestros clientes”, dijo.

Gorner explicó que los pilares anteriores están profundamente arraigados en todos los empleados de Disney y, por ejemplo, en las experiencias en los parques. “Nos esforzamos por experiencias espectaculares que superen las expectativas de los huéspedes. Hacemos esto prestando atención a cada detalle y aplicando mucha intención. También nos encanta contar historias, y la atención al detalle se aplica tanto a nuestras películas como a nuestras experiencias personales, por ejemplo, en los parques”, explicó.

Gorner citó el espacio de Star Wars en Disney World en Orlando para ilustrar cómo la compañía crea narrativas para invitar a las personas a sus historias y universos creados principalmente para la pantalla grande. “Tomamos un enfoque deliberado para agregar detalles que de otro modo podrían pasar desapercibidos, como las huellas de los neumáticos del personaje R2D2 en el suelo. Incluso si la mayoría de la gente no se da cuenta, lo haremos de todos modos. No solo por el contenido, sino por el…” Así fortalecemos nuestro equipo e interactuamos con nuestros invitados”, agregó.

CADENA DE EXCELENCIA
El vicepresidente del Instituto Disney reflexionó sobre la cadena de excelencia de The Walt Disney Company. En general, explica, las empresas creen que centrarse en el consumidor conduce inmediatamente a resultados sostenibles. Sin embargo, Gorner explicó que es una “oportunidad con más piezas incluidas”. Estas piezas son: liderazgo por excelencia (o ejemplo); compromiso de los empleados con la misión, los valores y las operaciones; y la calidad del servicio superando las expectativas.

GUÍA
Dentro de la cadena de excelencia, la atención se centró inicialmente en el desarrollo de cualidades de liderazgo en la nueva generación. La recomendación principal del gerente fue que todos deberían predicar con el ejemplo. Él dice que solo en Orlando, más de 70,000 empleados son responsables de recoger la basura y mantener limpios los parques porque ese es el trabajo de todos.

“Cada líder cuenta una historia sobre lo que valora. No importa en qué nivel de gestión se encuentre. Siempre eres un líder, al menos contigo mismo. Tus valores se reflejan en acciones, no en palabras. La atención al detalle y la intención son valores de Walt Disney que han nutrido a generaciones de líderes dentro de la empresa”, dijo. “Piensa en los valores que quieres que el mundo vea en ti”, recomendó.

COMPROMISO DE EQUIPO

Gorner luego explicó cómo Disney entrena y se comunica de manera específica para mantener a su equipo comprometido. Entrevistan a los estudiantes del Programa Universitario Internacional de Walt Disney World (ICP) sobre las habilidades clave que desean desarrollar en el programa. Estos son: liderazgo, habilidades analíticas, adaptabilidad, resolución de problemas, pensamiento creativo, comunicación y trabajo en equipo.

Timo Gorner luego explicó que la experiencia de aprendizaje para los asistentes al ICP incluyó conferencias sobre hospitalidad y liderazgo, asesoramiento de desarrollo profesional con habilidades para escribir currículums y entrevistas, aprendizaje experimental en las atracciones del parque y apoyo académico. “Muchas empresas subestiman cuánta ayuda necesitan las personas para lograr el nivel deseado de desempeño. La capacitación de una sola vez no es suficiente, el aprendizaje debe estar anclado en la cultura corporativa”, explicó.

El ejecutivo también recomendó que las empresas hagan que la capacitación y la comunicación sean lo más “divertidas y atractivas” posibles. “El entrenamiento puede ser inmersivo. Nos aseguramos de que nuestro equipo sea atento y empático con la mentalidad de los visitantes. El servicio está directamente relacionado con los resultados. El principal indicador de éxito es la ‘excelente’ experiencia del cliente”, añadió.

SERVICIO DE CALIDAD; SERVICIO DE CALIDAD

Finalmente, Gorner defendió que la resolución intencional de problemas y la flexibilidad pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente. “Crear felicidad está en el corazón de lo que hacemos. Tenemos el objetivo común de hacer felices a nuestros huéspedes”, dijo.

El vicepresidente explicó el servicio de Disney como una brújula, donde está el norte NOeeds (necesidades), el oeste WHormigas (Deseos), el Sur SLos tereotipos (estereotipos) y estas emociones (emociones). Echa un vistazo a continuación a los aspectos en los que se trabajó cada uno.

• necesidades: requisitos mínimos que deben cumplirse fácilmente, p. B. Direcciones dentro del Parque;
• desear: experiencias divertidas y sorprendentes en la satisfacción de necesidades o solución de problemas de los huéspedes;
• estereotipos: el mínimo que se debe cumplir, como B. que el lugar se mantenga extremadamente limpio y que los miembros sean extremadamente serviciales y carismáticos;
• emociones: Las frustraciones de los huéspedes son oportunidades para actuar y crear recuerdos positivos prestando atención, abordando las frustraciones y sorprendiendo al huésped.

“Marca la diferencia ir un paso más allá a través de la resolución de problemas, la flexibilidad y la adaptabilidad. El único desafío es que lleva más tiempo. No tomamos atajos”, concluyó Gorner.

INSTITUTO DISNEY

Como vicepresidente del Instituto Disney, Timo Gorner lidera un equipo global de profesionales de contenido, operaciones, tecnología, creatividad, diseño, marketing, ventas, educación y productos para impulsar el desarrollo profesional en sus parques Disney en Florida y apoyar a California. El Instituto Disney es una rama de Disney Signature Experiences, donde la experiencia de Disney se comparte en todo el mundo con socios externos, en este caso, Student Travel Bureau (STB).